LIVELLO DI QUALITA'
L’Autorità di regolazione per energia reti e ambienti (ARERA) stabilisce livelli specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare.
L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:
- Livelli Specifici di Qualità Commerciale: sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi
- Livelli Generali di Qualità: sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare
I livelli di qualità riferiti al servizio di vendita del gas naturale e dell’energia elettrica sono definiti dalla Delibera ARG/com 164/08 e dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV) e successive modifiche ed integrazioni.
I livelli di qualità riferiti al servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica sono definiti rispettivamente dalle delibere:
- Delibera ARG/gas 120/08 e Delibera 574/2013/R/gas e successive modifiche e integrazioni
- Delibera ARG/elt 198/11 e Delibera 646/2015/R/eel e successive modifiche e integrazioni
Indennizzi
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall'ARERA.
L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito.
Per tutti i dettagli relativi ai livelli di qualità è possibile visionare i seguenti allegati:
- Livelli minimi di Qualità commerciale del Servizio di Distribuzione del Gas e dell’Energia Elettrica
- Standard di Qualità commerciale del Servizio di Vendita del Gas naturale e dell’Energia Elettrica
